Renaissance der Einkaufsbequemlichkeit: Wer nicht auf Convenience setzt, verliert!

Das Thema Convenience hat in den letzten Jahren rasant an Bedeutung gewonnen. So ist Convenience beim Onlineshopping der stärkste Treiber für Kundenzufriedenheit und -bindung. Entsprechend hoch ist der Stellenwert reibungsloser und zuverlässiger Prozesse, bequemer Zahlungsmöglichkeiten und Retourenabwicklung, conveniencestiftender Services etc. aus Konsumentensicht – und damit letztlich für den unternehmerischen Erfolg.

Wow-Effekt: 💙💙🤍🤍🤍

Helden-Impact: 💙💙💙💙🤍

Nachahmungs-Level: 💙💙🤍🤍🤍

Auch beim Einkauf im stationären Handel führt Convenience zum Erfolg: Konsumenten goutieren die gute Erreichbarkeit eines Geschäfts oder Geschäftsviertels ebenso wie die Möglichkeit zum One-Stop-Shopping, das Angebot von Convenience-Produkten und convenienceorientierter Services, wie beispielsweise Onlineinformationen zum Sortiment und zur Artikelverfügbarkeit. Zudem erfreuen sich Convenience-Formate, die sich nahtlos in die Bewegungsräume der Konsumenten einfügen, wachsender Beliebtheit.


Der zunehmende Wechsel zwischen Online- und Offlinekanälen innerhalb der Customer Journey unterstreicht die Relevanz kanalübergreifender, convenienceorientierter Services. Online-Verfügbarkeitsanzeigen, kanalübergreifende Bezahlmöglichkeiten, Click & Collect oder die Möglichkeit, auch vom Geschäft aus eine Lieferung in die eigene Wohnung zu veranlassen, sind nur einige Beispiele dafür, wie mit dieser Entwicklung umgegangen wird.



Und die Bedeutung von Convenience wird weiter zunehmen. Denn Konsumenten erleben eine Renaissance der Einkaufsbequemlichkeit – online, offline und im Zusammenspiel der Kanäle – und sie lieben dies. Die Folge: Konsumenten werden in Bezug auf Convenience immer anspruchsvoller – Tag für Tag:

• Services, die Konsumenten vor kurzem noch jubeln ließen, etablieren sich und stellen in kürzester Zeit Basisanforderungen bzw. „Must-haves“ dar.
• Convenienceorientierte Services, die ein Konsument bei einem Unternehmen erlebt, definieren Anforderungen an andere Unternehmen. Und das kanalübergreifend.
• Insbesondere Plattformen wie Amazon übernehmen hier eine Vorreiterrolle und definieren Standards.
• In besonderer Weise gilt dies für jüngere, besonders onlineaffine Konsumenten, die online wie offline Unternehmen mit Nichtbeachtung abstrafen, die ihren Anforderungen in puncto Convenience nicht gerecht werden.

Convenience matters! Und das morgen noch stärker als heute. Entsprechend intensiv und umfassend müssen sich Händler online wie offline, Vertreter von Innenstädten und anderen Handelsstandorten, Betreiber von Shopping-Centern und Handelsplattformen etc. um eine konsequente Convenience-Orientierung kümmern. Zielsetzung hierbei: Das Einkaufen einfacher machen – und das jeden Tag aufs Neue. Die Ansatzpunkte zur Verbesserung der Convenience sind dabei vielfältig und bieten sich auf verschiedenen Ebenen:

• Wie lassen sich die Informations- und Einkaufsprozesse der Konsumenten bezogen auf eine einzelne Customer Journey so bequem wie möglich gestalten?
• Wie lässt sich die Visitor Journey, also der Besuch einer Innenstadt, eines Shopping-Centers oder eines einzelnen Geschäfts, Onlineshops/Marktplatzes etc. so bequem wie möglich gestalten?
• Wie lassen sich aufeinanderfolgende Customer bzw. Visitor Journeys miteinander verknüpfen, verkürzen oder gänzlich vermeiden, um die Convenience für den Konsumenten zu erhöhen?

Finden Akteure aus Sicht der Konsumenten passende Antworten auf die aufgeworfenen Fragen, können sie bei diesen punkten bzw. werden sie von diesen nicht abgestraft. Einen wichtigen Beitrag können hierbei digitale Services leisten:

• Bei digitalen Services, die die Customer Journey bequemer machen, ist beispielsweise an Online-Verfügbarkeitsanzeigen, Onlinebewertungen, Click & Collect-Services, Wunschliefertermine, digitale Zahlungsmöglichkeiten, vielfältige Versand- und Zustellpräferenzen, Sendungsverfolgung etc. zu denken.
• Beim Besuch eines Onlineshops, eines Geschäfts, einer Innenstadt oder eines anderen Handelsstandortes können insbesondere Services zur Navigation, Suche und Information die Einkaufsbequemlichkeit erhöhen. Bezogen auf den Innenstadtbesuch ist hierbei beispielsweise an die Navigation zu Parkplätzen, Geschäften, Freizeiteinrichtungen etc. sowie an einen freien WLAN-Zugang zu denken. Aber auch Chat-Funktionen, kontaktlose Bezahlmöglichkeiten, Lieferservices oder Push-Benachrichtigungen über Aktionen und Angebote im Umfeld des Besuchers werden viele Innenstadtbesucher als bequem erachten.
• Entscheidend weiter gehen digitale Convenience-Konzepte, die darauf abzielen, die Customer Journey der Konsumenten deutlich zu verkürzen oder gar nicht erst in Gang zu setzen. Beispiele hierfür sind Wiederbestellmöglichkeiten aus der Kaufhistorie heraus und Abo-Modelle sowie halb und voll automatisierte Bestellprozesse via Dash-Buttons, Alexa-Sprachsteuerung, integrierten Bestellbuttons auf Websites von Content-/Drittanbietern (z. B. Lieferservice-Buttons der REWE auf Rezept-Portalen wie Chefcoch.de oder cookidoo.de.) oder eine direkte IoT-Anbindung, über die eine Bestellung automatisch ausgelöst wird, sobald eine definierter Mindestbestand unterschritten wird.
• Auch beim Curated Shopping wird keine klassische Customer Journey durchlaufen: Der Konsument äußert lediglich seine Präferenzen und Eckdaten für den Kauf, den eigentlichen Informations- und Entscheidungsprozess überlässt er dem Händler oder Dienstleister bzw. deren Technologien und Algorithmen. Als Inbegriff des Convenience-Shoppings kann Instant Shopping etwa auf Instagram oder Snapchat bezeichnet werden. Auch hier gilt: Keine Customer Journey – Bedürfnis bzw. Kaufimpuls und Kaufabschluss fallen beinahe zusammen.

Auch im klassischen Ladeneinzelhandel finden sich zunehmend Beispiele, die auf eine Verbesserung der Einkaufsbequemlichkeit fokussieren. Neben den bereits oben angeführten digitalen Services ist hierbei vor allem an Maßnahmen zur Erleichterung des Einkaufsprozesses (z. B. Self-Scanning, Digital Signage, kontaktloses Bezahlen etc.) und an die stärkere Einbindung des stationären Handels in die Bewegungsräume der Konsumenten (z. B. LEH in Tankstellen, pop-up-stores an frequenzstarken Standorten etc.) sowie an die Entwicklung spezieller Convenience-Formate zu denken. Letztere fügen sich ihrerseits häufig direkt in die Bewegungsräume der Konsumenten ein (in Bahnhöfen, Flughäfen, Tankstellen etc.) und greifen auf innovative Services und Technologien zur Steigerung der Einkaufsbequemlichkeit zurück.

Zusammenfassend ist festzuhalten, dass Convenience heute wie früher über Erfolg oder Misserfolg eines Händlers, oder aber auch einer ganzen Innenstadt oder eines digitalen Marktplatzes entscheidet bzw. entschieden hat. Unter dem Strich lassen sich heute zahlreiche Beispiele für eine gut gelebte Convenience-Orientierung im Handel finden. In besonderer Weise gilt dies für Händler im Internet. Weniger stark ist die Convenience-Orientierung (noch) in vielen Innenstädten ausgeprägt. In denen gelingt es bisweilen noch nicht einmal, den Kunden einheitliche Öffnungszeiten, barrierefreie Zugänge, bequeme Parkmöglichkeiten etc. zu bieten. Doch auch wenn alle Hausaufgaben gemacht sind, ist ein Aspekt nicht aus den Augen zu verlieren: Die skizzierten Maßnahmen zur Verkürzung oder sogar Vermeidung der Customer Journey machen deutlich, dass die zunehmende Convenience-Orientierung auch Türen für neue Geschäftsmodelle – auch am Handel vorbei – eröffnet, die das Wertschöpfungsgefüge kräftig durcheinanderwirbeln könnten.